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Emploi, handicap et prévention


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Société

Dispositif Adeda / Pôle emploi à l'écoute des sourds

par Alexandra Luthereau, Janvier 2019


Né de l’initiative de conseillers Pôle emploi sur le terrain, le dispositif d’accueil des demandeurs d’emploi avec déficit auditif (Adeda) est aujourd’hui un service qui fonctionne sur tout le territoire. Il répond à un véritable besoin : faciliter les échanges entre les conseillers et les demandeurs d’emploi.


La mission de Pôle emploi est double : indemniser les bénéficiaires demandeurs d’emploi quand ils y ont droit et les accompagner dans le retour vers l’emploi. Ce service est destiné à tous les ex-salariés, y compris, bien entendu, ceux en situation de handicap.

En 2016, des agents de l’organisme public ont fait part du besoin d’améliorer l’accueil des personnes malentendantes et sourdes. Comme il s’agissait d’une des idées les plus plébiscitées en interne, il a été décidé de mener une première expérimentation, confiée au département responsabilité sociale et environnementale (RSE) de l’établissement public. « Ce dispositif est une initiative de Pôle emploi, qui veut aller plus loin, de façon volontaire, dans l’engagement sociétal. Notre démarche consiste à aller au-devant des personnes avec un handicap et à leur offrir un outil utilisable par tous », souligne Hélène Rambourg, responsable du département RSE.

900 agences équipées

En novembre 2017, pendant la Semaine européenne pour l’emploi des personnes handicapées (SEEPH), le dispositif Adeda a été mis en service dans six agences de trois territoires différents. Devant le succès de l’opération, c’est-à-dire la confirmation de l’utilité d’un tel service, Adeda a été déployé sur tout le territoire en 2018. Concrètement, aujourd’hui, les plus de 900 agences ou sites-relais de Pôle emploi sont équipés d’une boucle à induction magnétique portative pour les malentendants, comme l’exige la loi de 2005 pour les Établissements recevant du public (ERP). Surtout, pour aller plus loin dans l’accueil des personnes sourdes et malentendantes, le département RSE a équipé toutes les agences de tablettes tactiles. Celles-ci proposent deux outils permettant la communication entre le conseiller et le demandeur d’emploi ayant une déficience auditive. Il s’agit soit d’un service de transcription textuelle, soit d’un service d’interprétation en langue des signes à distance et en direct. « Auparavant, ces personnes malentendantes faisaient appel à des tiers (souvent des proches) pour échanger avec un service administratif. Elles pouvaient aussi faire appel à un traducteur financé par Pôle emploi, mais cela allongeait les délais », explique Céline Mielot de Araujo, chef de projet au département RSE.

Comme l’affirme cette dernière, la technique ne suffit pas. C’est pourquoi l’établissement a mis en place des actions de sensibilisation au handicap et aussi un programme d’appropriation de ces outils. D’une durée de trois heures, celui-ci est dispensé dans toutes les agences du pays. Objectif : faire tomber les préjugés et les craintes des conseillers, faciliter l’accueil des personnes sourdes et malentendantes et, de façon plus générale, des personnes handicapées... Pour les conseillers qui le souhaitent, l’équipe a de plus mis en ligne sur l’intranet de l’entreprise des tutoriels destinés aux agents pour leur apprendre quelques signes de base, comme “bonjour” ou “merci”.

180 connexions mensuelles

Quelques mois après sa mise en place nationale, les premiers résultats ont validé l’utilité du dispositif, notamment pour ce qui est de l’interprétation à distance. 80 % des utilisateurs du dispositif Adeda y recourent. Chaque mois, 180 connexions à ce service sont enregistrées. Et le temps de connexion est, en moyenne, de 20 minutes. Un chiffre qui montre bien que le service permet un réel échange entre le demandeur d’emploi et le conseiller Pôle emploi. « Cela répond à un réel besoin », souligne Hélène Rambourg.

Et les conseillers Pôle emploi le confirment. Interrogés dans le cadre d’un focus groupe, ils se montrent majoritairement satisfaits. « Ils disent avoir désormais un moyen pour faciliter la relation avec les demandeurs d’emploi ayant un déficit auditif », explique Céline Mielot de Araujo.

Celle-ci entend bien mettre en œuvre la même démarche auprès des demandeurs d’emploi concernés pour connaître leur retour d’expérience sur le dispositif : « Nous allons interroger leurs représentants pour savoir s’il existe d’autres besoins », déclare-t-elle. En effet, comme le précise Hélène Rambourg : « La mise en place de ce dispositif n’a pas vocation à être le coup de communication 2017-2018, mais bien à être implanté durablement et amélioré régulièrement. C’est pourquoi nous allons continuer de sensibiliser l’encadrement de proximité sur l’usage de ces outils. Nous insisterons, poursuit-elle, sur le fait que ces outils ne vont pas leur faire perdre de temps, ni compliquer leur mission au quotidien. Par ailleurs, nous allons poursuivre notre travail avec la communication, pour faire connaître cet outil aux usagers. Nous souhaitons ainsi montrer aux personnes sourdes qu’elles ne sont pas laissées de côté, et qu’elles ont à leur disposition un outil leur permettant de faire valoir leurs droits sans obstacle matériel. C’est cela, notre mesure de la performance : la satisfaction de nos usagers. »

Un focus groupe est un format d’études qualitatives en marketing / qualité de service qui consiste à réunir des utilisateurs d’un service, des consommateurs “cibles”, et à les interroger sur leur retour d’expérience et leurs éventuelles remarques.


Un vaste projet d'accessibilité numérique

Comme toutes les administrations publiques, Pôle emploi a l’obligation de rendre ses outils numériques accessibles, c’est-à-dire ses sites Internet destinés aux usagers, ses outils internes à l’entreprise ou encore les applications mobiles... C’est un chantier très vaste dans lequel s’est engagée l’entreprise publique. Déjà, quelques succès sont à noter. Le site pole-emploi.org est accessible via l’audio-description. En 2017, le site du salon en ligne de Pôle emploi (salonenligne.pole-emploi.fr) a reçu le label “e-accessible” niveau 5 du Référentiel général d’accessibilité pour les administrations (RGAA), remis par la Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (Dinsic).